Wollmer 7 лет!

Быть на уровне друзей. 4 фишки сервиса в Wollmer

Привет! На связи Илья Коваленко — основатель и CEO Wollmer. 14 ноября нам исполнилось 7 лет! На этой значимой и большой дате я решил, что нам есть что рассказать и пора заводить блог. В нём будем рассказывать о том, кто мы по жизни, как строим наш бренд, делаем крутые и качественные продукты, какие провалы и достижения были на нашем пути и многое другое. И конечно же, будем общаться с вами. 

Для меня всегда был важен сервис. Везде. В кафе, ресторане, магазине одежды. Я не люблю ждать по полчаса на линии. Не переношу безучастных консультантов и менеджеров, которые не разбираются в продукте и не хотят мне помочь, а просто отсиживают своё рабочее время. Не приемлю непроходимую бюрократию, потому что этого всего может не быть. 

Именно такую компанию мы с партнёром мечтали создать — максимально ориентированную на клиента, с профессиональным и человеческим подходом. Компанию, которая умеет находить и исправлять свои ошибки. И, похоже, у нас это получилось. Историю компании расскажу в следующий раз, а сегодня о важном — нашем сервисе. Наливайте чай — поехали.

1. Каждый сотрудник пользуется техникой Wollmer у себя дома

Как я уже говорил, не люблю, когда люди в компании не знают своего продукта. И люблю, когда знают. Поэтому, Полина — главный по продукту в Wollmer, проводит для команды презентации всех новых товаров перед тем, как они выйдут в продажу. Показывает, как всё устроено внутри и как что работает. Причём не просто включает и выключает, а готовит еду, если это техника для кухни, пылесосит настоящую мощную грязь, если это пылесос. Помимо этого, каждый новый сотрудник проходит обязательный курс по изучению всех наших продуктов. И как же ценно для меня, когда ребята из команды покупают нашу технику себе или в подарок самым близким людям.

Вся техника Wollmer есть в офисе. Поэтому, если клиент купил наш электрогриль и написал, что не получается какой-то рецепт, мы берём технику домой и проверяем. Подтвердим неточность в рецепте — поменяем весь тираж, или выпустим дополнение. Или же клиент звонит с проблемой — мы также сразу можем взять нужную модель, проверить и подсказать, как устранить проблему. Так, большинство вопросов решается грамотно, быстро и по телефону. Нашим покупателям не надо бегать по сервисам и тратить на это время, если вдруг что-то пойдёт не так. Благодаря ребятам из клиентского отдела и их подходу к работе, большинство обращений закрывается удалённо. 

2. Заботимся о покупателях с Wollmer care

Ещё для меня важно, чтобы техника Wollmer служила очень долго. Поэтому мы проводим огромную работу с каждым новым продуктом: тестируем, ломаем, проверяем в работе, фиксируем недостатки и дорабатываем. Так, один из самых популярных в России пылесосов Wollmer D707, за несколько лет получил более 20 изменений, конструктивных и оптимизационных. 

А когда мы улучшали свою технику, пришла идея создать программу Wollmer care. Что это? Это: 

  • гарантия 2 года;
  • бесплатная замена расходников (фильтры, ножи, и пр);
  • подменный товар на время ремонта;
  • скидка 10% на следующую покупку;
  • личный менеджер;
  • бесплатная доставка от дома до сервиса.

Это 2 года уверенности и спокойствия. Если что-то случилось — не нужно даже выходить из дома. Напишите или позвоните — приедет курьер, заберёт неисправную технику, выдаст подменную и вернётся с отремонтированной или новой. Всё!

3. Генеральный директор доставляет пылесосы

В Wollmer принято помогать, а не усложнять. Раньше, ребята из отдела заботы тратили много времени, чтобы по телефону объяснить клиентам, как поменять насадки, включить, перезапустить технику и тому подобное. Каждый раз снимали и отправляли отдельное видео. Мы решили им помочь и отсняли всей командой небольшие видеоинструкции для всех пользовательских сценариев. Теперь покупатели смотрят короткие ролики о том, как правильно пользоваться техникой, а у отдела заботы появилось больше времени для новых звонков.

Однажды, курьеры не успевали доставить все заказы перед Новым годом. Развести руками и сказать клиентам: «Ждите, привезём после праздников» — не наш формат. Поэтому без всяких проблем я, директор по маркетингу и несколько других сотрудников сами загрузили заказы в машину, поделили зоны доставки и поехали развозить их клиентам. Новый год должен быть с подарками! 

4. Скидываемся на ананасы для жены клиента

Добавить что-то ещё, сделать не как у всех — этим мы занимаемся постоянно. Поэтому продлили стандартный срок на возврат с 14 до 21 дня, сделали бесплатную доставку при возврате или замене. А ситуации с покупателями вообще любим решать по-особенному. 

«Скинемся на ананасы?» — написал клиент в положительном отзыве о соковыжималке. Мы подумали, почему бы и «Да»! Связались с ним, чтобы узнать адрес. Ответ пришёл через месяц. Мы собрали целую коробку ананасов и отправили с фирменной открыткой и добрыми пожеланиями. Покупатель был очень рад, даже приятно шокирован. 

А хозяину прекрасного пса и нашего пылесоса, отправили на замену расходники и в подарок игрушку собачке. Ни на что не намекаем, но пишите нам отзывы, делитесь своими впечатлениями и эмоциями, мы очень это ценим, а особо интересные обязательно поощряем.

Блог объявляем открытым! Он тоже значимая часть сервиса и создан для взаимного, дружеского общения и разных полезностей. Оставайтесь с нами! Буду рад, если напишете поздравления, пожелания, а может, и вопросы мне на электронную почту. Она создана специально для ваших обращений, поэтому письма не потеряются, и я обязательно вам отвечу. До новых встреч и статей в блоге!